El servicio de internet inalámbrico en prepago: un abuso contra los usuarios

Con el fin de prevenir a los usuarios de la telefonía celular y del servicio de conexión inalámbrica a internet que éstas empresas ofrecen, transcribimos la queja que radicamos el pasado 12 de abril ante la empresa Comcel por los evidentes abusos que cometen en el cobro del servicio de internet inalámbrico por el sistema pre-pago. Vean ustedes lo sucedido:

Señores

COMCEL

Barranquilla

La presente para informar de los siguientes hechos y exigir una solución satisfactoria:

1. El pasado 21 de diciembre de 2009 adquirí un plan de Internet prepago para conexión inalámbrica a través de un modem (línea 321 5054783), cancelando la suma de $101,964 y recibiendo la información básica sobre modo de operación del servicio: recargas por 1, 7, 15 y 30 días que pueden hacerse mediante tarjeta prepago, #724 o directamente en las cajas de los puntos de atención; envío de mensaje de texto indicando el tiempo solicitado y espera de mensaje de texto de confirmación, con la recomendación de hacer estos envíos con el chip del modem pero desde otro aparato celular. Así lo vine haciendo durante los siguientes tres meses.

2. El día 23 de marzo a las 3:06 pm hice una recarga por valor de $10.000, recibiendo, según el mensaje de texto de vuelta, un valor de $3.000 adicionales por promoción, para una carga total de $13.000, sin que el mensaje advirtiera que esos tres mil pesos eran utilizables sólo para servicio de voz, como tampoco lo hicieron los asesores el día que compré el servicio. Procedí entonces a hacer una recarga para 1 día, por valor de 4.640 y otra por igual valor el día 24 de marzo, para un total de $9.280 consumidos, por lo que asumí que disponía de un saldo de al menos $3.000.

3. El día 27 de marzo a las 13:06 realicé en la caja del punto de atención principal (Cra 59 con calle 70) una recarga de $82.000 para solicitar 30 días de conexión cuyo valor, según la tabla de precios proporcionada por ustedes, es de $81.200.

Con esta recarga me dispuse a conectarme y enviar desde el modem, a las 13:54 la solicitud de 30 días, con la sorpresa de que el mensaje de texto recibido me indica que no dispongo de saldo o que éste ha expirado. A las 2:06 p.m. me conecto nuevamente para intentarlo, con el mismo resultado. Me desconecté y volví a intentarlo a las 3:31 p.m. con el mismo resultado. (Hasta ahí había empleado, según el registro de conexión del modem, unos 16 minutos de conexión, los cuales pensé se cargaban al saldo de $3.000 que creía tener a mi favor desde la recarga del 23 de marzo.)

4. Procedo entonces a desconectarme y repetir la operación desde mi celular, con el misma respuesta de falta de saldo, por lo que me comunico entonces a través de *611 con un asesor, que luego de una larga espera de casi 40 minutos para “validar la información” me informa que al conectarme desde modem la primera vez para enviar el mensaje, el sistema comenzó a facturar el tiempo de conexión por demanda y que por esa razón el saldo de que dispongo es de $75.000 y no de 82.000 y por esa razón el sistema no me autoriza los 30 días. Le menciono lo del saldo de 3.000 de la promoción y es entonces cuando me informa que eso sólo sirve para minutos al aire. Al recordarle que eso no me había sido informado en ningún momento por la compañía y que desde la línea del modem no me interesa ni necesito minutos al aire puesto que para eso dispongo de otra línea celular Comcel en postpago con un plan de 1.200 minutos, lo que me recomienda es solicitar una conexión por 15 días, y que el saldo remanente lo utilice después para posteriores recargas.

5. Puesto que ya había perdido mucho tiempo en este inconveniente y que por razones de trabajo me es indispensable disponer de la conexión, procedí el día 28 de marzo a las 8:22 a.m. a enviar el mensaje de texto solicitando el paquete de 15 días, recibiendo de vuelta a las 8:23 el mensaje de texto del código 9357 que confirma que el servicio de acceso a internet ha sido activado, con vigencia hasta el 12 de abril a las 8:13 horas.

6. Hoy, 12 abril, me conecté a las 6:36 a.m. para trabajar, consciente de que tenía saldo hasta las 8:13 a.m. , pero debido a mi concentración en la lectura de unos documentos, pasó el tiempo hasta las 8:51, cuando intenté enviar un mensaje y la conexión no respondió. Entonces hice cuentas y me digo que si tenía $75.000 el 27 de marzo y el 28 utilicé $52.200, debo disponer de $22.800, por lo cual requeriría de sólo $7.000 para solicitar 7 días de servicio que valen $29.000. Sin embargo, antes de hacer esa nueva recarga decidí comunicarme por el *611 con una asesora para averiguar mi saldo y ésta me informa que no dispongo de nada, que mi saldo es igual a 0 (cero). Sorprendida, le hago el recuento de todo desde el principio para indicarle por qué debía yo tener al menos 22.000 pesos de saldo, a lo que me responde que en el día de hoy me conecté a las 8 de la mañana por x minutos y que ese tiempo el sistema lo facturó por demanda, consumiendo todo el saldo que me quedaba. Supongo que eso sucedió en los 38 minutos que transcurrieron entre las 8:13 y las 8:51, es decir, que cada minuto fue cobrado a $600, ¿Cuántos kb transmití o recibí durante ese tiempo? De cualquier manera, la información que dan sobre la tarifa por demanda no aclara si los $19.28 son por kb recibido o por kb enviado.

Al revisar todo el record de conexiones me doy cuenta de que el día 27 de marzo, cuando el sistema me facturó por demanda los 16 minutos, suponiendo que fueran los kb enviados (173.5) y no los recibidos, estos debían haber sumado 3.348 pesos y no los 7.000 que me informaron. ¿Qué pasó con los 3.652 restantes? ¿Por qué el sistema, o la plataforma, como ustedes la llaman, no envía un mensaje de advertencia avisando al usuario que ha consumido el valor de su recarga y que, como era mi caso, el tiempo restante sería cargado con valor de demanda al saldo remanente? La única respuesta posible, después de todo esta desagradable situación, es que a Comcel sólo le interesa aprovecharse al máximo del dinero del usuario para su beneficio, sin importar que estén incurriendo en actitudes francamente ilegales o, de absoluta falta de ética, si es que la letra menuda de un contrato que jamás conocemos, les autoriza para atracar así a los clientes.

Ante esta situación me permito hacer las siguientes exigencias:

1. Que la empresa se quede con los $3.000 promocionales que me asignó el día 27 de marzo con la recarga de 10.000, puesto que no necesito minutos de voz en una línea que compré exclusivamente para conectarme a internet, y que me sean reintegrados los $ 7.000 que el sistema facturó por demanda ese mismo día.

2. Que me sean reintegrados los $22.800 que se embolsillaron hoy por cuenta de una plataforma que está programada, repito, para esquilmar a los usuarios y no para prestarles un servicio de manera honesta.

3. Cancelar este acuerdo de internet inalámbrico prepago y cambiarlo por el sistema postpago a partir del mes de mayo.

Atentamente,

Patricia Iriarte Díaz Granados

(número de identificación, teléfonos, dirección)

Con copia a:

o Superintendencia de Industria y Comercio

o Confederación Colombiana de Consumidores

o http://cantaclaro.blogspot.com